山東省自考會展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)會展客戶管理管理提分寶典

第一章 客戶與客戶價(jià)值

1.1客戶概述

考點(diǎn)1:客戶分類 [單.多]

(一)客戶分類的目的.意義

(1)客戶分類的目的

客戶分類的目的不僅僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對于客戶的統(tǒng)一有效識別，也常常用于指導(dǎo)企業(yè)客戶管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)性服務(wù)營銷對策應(yīng)用，支撐企業(yè)以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)與專業(yè)化營銷。

(2)客戶分類的意義

客戶分類的意義在于可以對客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析,也可以對客戶的消費(fèi)心理進(jìn)行分析。

(二)基于客戶價(jià)值的客戶分類方法

按照二八法則,即企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶[19.04單7] [2104單25]

1.定性分類方法

(1)ABC分類法。

AEC分類法又稱帕累托分析法或巴雷托分析法,其原理是根據(jù)企業(yè)利潤額的構(gòu)成劃分客戶[16.04單3][18.04單2][20.08單22] [21.04單1] [19.04多31]。基ABC分類法的客戶管理要點(diǎn)一分類管理。[15.04單1]

(2)重要因素分類法。

①根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求情況進(jìn)行分類

②根據(jù)客戶規(guī)模和客戶的信用等級組合分類

③根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展前景和客戶市場成長性組合分類

2.定量分類方法

(1)客戶成本貢獻(xiàn)率分類法。

(2)智能化分類方法。

(三)客戶類型

1.2客戶價(jià)值

考點(diǎn)2:客戶價(jià)值的體現(xiàn)[單.多]

客戶價(jià)值主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面:[16.04多31][21.04多32]

1.客戶購買價(jià)值

客戶購買價(jià)值的計(jì)算公式為:

客戶購買價(jià)值-客戶消費(fèi)能力X客戶錢包份額X單位邊際利潤[16.04單1][19.04單23]

客戶錢包份額是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)占某個(gè)客戶總消費(fèi)支出的百分比。這個(gè)比例越高，表明客六與企業(yè)的關(guān)系越深，反之亦然。[18.04單30]

2.客戶口碑價(jià)值

客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)[潛]。客戶影響量越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接受者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強(qiáng)。

口碑價(jià)值的計(jì)算公式為:

客戶口碑價(jià)值影響力X影響范圍X影響人群的平均購買價(jià)值[15.04單2][18.04單15][20.08單28]

3.客戶信息價(jià)值

客戶信息價(jià)值是客戶為企業(yè)提供的基本信息的價(jià)值。

4.客戶知識價(jià)值

客戶知識有三個(gè)方面的含義:一是客戶的知識，二是關(guān)于客戶的知識，三是有關(guān)客戶環(huán)境的知識與觀點(diǎn)以及客戶的關(guān)系網(wǎng)。

5.客戶交易價(jià)值

客戶交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售.提供市場準(zhǔn)入.專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。[17.04單1][20.08單24]

1.4客戶價(jià)值與客戶生命周期

考點(diǎn)3:客戶生命周期[單]

客戶生命周期理論也稱客戶關(guān)系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。[16.04單2] [18.04單3] [21.04單2]

客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。

1.考察期

考察期是關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性.對方的誠意.對方的績效,評估對方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)[18.04單22][21.04單22]

2.形成期

形成期是關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了-定的相互信任和交互依賴。

3.穩(wěn)定期

穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段,雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系做了保證。在這一時(shí)期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期[15.04單3]

4.退化期

退化期是關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。

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